Cinco errores de las plataformas de compra online
Publicado el Sunday 21 de October del 2007 @ 18:25 por Armonth.
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¿Alguien ha intentado hacer alguna vez una plataforma de compra online? La respuesta por mi parte es que no y… doy gracias a ello.
Cierto que mucha gente tirará de OsCommerce o CMS similares, mientras que muchas tiendas usan sus propias soluciones desarrolladas “en casa”. Pero indiferentemente de ello hay errores “mortales” y lo que es peor: son errores de funcionalidad y usabilidad (es decir: no son técnicos) por lo que el “cliente” soltará una maldición en arameo y se irá…
Estos cinco errores los enfoco desde el lado del desarrollador de la tienda pero yo los he “sufrido” como cliente.
Formularios que dependen de tecnologías no del todo compatibles: ¿formularios en Flash? ¿en Javascript? Sí: hay tiendas suicidas que lo hacen, incluso recuerdo hace un par de años una “famosa” tienda enfocada a geeks que obligaba a usar Internet Explorer + Flash, no daba ninguna otra opción de registro y que al mismo tiempo se jactaba de que los “power users” (según ellos: “gamers, sysadmin, linuxeros, administradores de redes troncales”) eran sus clientes… y curiosamente un buen % de sus “power users” debieron tener problemas…
Formularios que directamente no funcionan: no hace mucho ya tuve un caso similar y eso que yo tengo paciencia: pruebo varias veces, me aseguro que no sea problema mío… un cliente “normal” al primer problema está buscando en Google otra tienda…
Pedir registro: si vas con prisas… lo que menos te apetece es tener que registrarte, mirar el email, confirmar el registro y luego continuar la compra… si aún así es necesario (política de empresa o similar) habría que evitar ponerlo al final: uno está “tan contento” pensando que ya tiene toda la compra lista… le da a enviar y le hacen registrarse, mirar el email, confirmar el registro, acceder con su usuario + contraseña y luego encima confirmar (de nuevo) la compra…
No dejar claras las condiciones de compra: IVA, costes de envío, datos de atención al cliente… todo eso debe ir bien claro y resumido al momento de hacer la compra e incluso en una sección aparte de la web por si se quiere revisar antes de realizar el pedido.
Suponer demasiado, considerar al cliente inteligente: dice un dicho BOFH que “el luser tiene una capacidad infinita de encontrar maneras de joder tu aplicación” y en la web se cumple a rajatabla. No hay que suponer que el usuario sepa hacer algo, hay que suponer nada.
El cliente “es estúpido” pero es el cliente, sea o no estúpido siempre lleva la razón: da por supuesto que no sabrá hacer algo, ponle todas las facilidades posibles e imaginables (e incluso las no imaginables)… si realmente no sabe hacerlo agradecerá la ayuda y si sí sabe la ayuda extra no le debe suponer molestias añadidas: en ambos casos sale ganando en usabilidad la web…
Considerar “estúpido” (quizá quedaría mejor “ignorante”) al cliente no es una manera de despreciar, simplemente es que no sabemos “quién es” o lo que sabe y de alguna manera hay que tomar la iniciativa.
De la misma forma si el cliente “tiene luces” y sabe de lo que habla se debe perder parte de la iniciativa y “simplemente se le atiende”, seguir considerándolo ignorante sólo sirve para dejarte tú en evidencia y para enfadarlo.
Hay muchos más errores a considerar pero creo que estos cinco son de los peores y que más ventas echan para atrás. Como cliente no me preocupa ya que hay tiendas a patadas pero si fuera el vendedor me preocuparía…
8 Comentarios
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tkd:
Es todo una realidad, de mas esta edcir que mas de una vez desisto de adquirir algo via web por alguno de dichos items mencionados… en fin… ellos se lo pierden xD
Lo mejor de toda esta historia, es que teniendote en mi lector de RSS, al igual que a Microsiervos, me entere antes por su web que por la de sigt… y pense que seria una cuestion de actualizar, pero sigue sin aparecer en el lector esta nota :s
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Juan Fernando Zuluaga:
Bravissimo… por fin un resumen conciso (llegué por RSS de Microsiervos).
1. De acuerdísimo. Pero ya no es muy común… quienes cometen ese error ni siquiera merecen una compra.
2. Idem
3. Por eso me cae mal OsCommerce (por lo menos la versión que probé.. ¿ya lo habrán mejorado?)
4. Este no es tan grave… hasta que el cliente compra. Ahí viene la debacle.
5. Aquí no estamos de acuerdo, mi estimado Armonth. Creo que en este caso, el estúpido es el desarrollador. ¿Quien necesita el dinero de quien?… El usuario es el que tiene el poder… nosotros somos quien queremos algo de él… ¿por qué no facilitar las cosas y llamar “estúpido” a quien no deja que el usuario haga lo que queremos que haga?
En general, felicitaciones… no pude resistir la tentación de responder este provocativo post. Ahora, navegaré tu site con mucha atención… ¿vendes algo? -
tkd:
akregator… t tb me fije directamente en el feed en ese instante y tampoco estaba :S
o estare suseptible? ^^
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Sergio:
yo creo que el error mas comun y problematico es el del registro, muchos se van de los sitios por lo mismo, y el registro se convierte en un asunto complicadisimo para cierto tipo de personas, ahi aplica el punto 5 presuponer que saben muchas cosas de Internet y compra en Internet
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-ik-:
Estoy llevando un negocio de venta de equipo de computo y me he topado con varios de los problemas que mencionas en el post. Actualmente estoy usando oscommerce para las ventas en linea, pero la verdad es que la gran mayoría de nuestras ventas han sido por vía telefónica.
En definitiva no estoy contento con el desempeño de oscommerce, así que me he dedicado ha implementar mi propia solución y este post tuyo me ha ayudado a tener otra perspectiva de la situación =)
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javier lorente:
Hola! ¿osCommerce no se puede configurar para no obligar a registrarse?
Un saludo!
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manuel:
hola,
me parece interesante tu artículo, pero no comparto el punto del registro obligatorio. Quizás para el cliente sea un engorro de 2 minutos, pero es mucho más seguro para todos porque hay demasiados datos privados que habrá que mantener de alguna manera.
Enhorabuena